随着社会的快速发展，人们对快捷的就诊服务需求不断增长，导致急诊就诊量明显增加。同时，急诊室患者滞留的现象在国内大型医院中存在已久^[1]，急诊室过度拥挤无论对患者、医务人员、医院还有整个卫生系统甚至社会都会产生明显的不良影响^[2]。滞留的和新增加的急诊患者导致急诊室外勤服务业务量增长，与急诊实际有限的医疗资源产生矛盾，增加医疗风险隐患。王立等^[3]认为，大型医院对外勤工作集中统一管理具有极大的优越性。但在急诊患者的特殊环境中，需要有效区分外勤服务项目的紧迫程度，否则会造成不合理的等待，存在医疗安全和纠纷隐患。ABC分类法是指把管理对象按影响因素或所占比重划分为ABC三部分，分别给予重点和一般等程度不同的管理，以抓住主要矛盾，达到最经济、最有效地使用人力、物力和财力的目的^[4]。浙江大学医学院附属第二医院急诊科于2013年10月在集中管理的基础上结合ABC分类法，对集中统一分配的外勤服务项目进行优先等级的区分，收到了较好的成效，具体报道如下。

笔者医院是一所三级甲等综合性教学医院，住院病床2 000张，急诊抢救区固定留观病床19张，急诊年来访量10万人次以上，其中危重患者比率达12%。科室备有转运资质的急诊外勤工人9人，均经医院后勤管理中心统一岗前培训，每年通过在职继续培训和考核，后勤中心负责常规管理，急诊室作为使用部门现场分配和监督工作。于2012年12月开始实施集中管理模式，急诊外勤服务业务月总量约2 409人次。

本研究将2013年10月至2013年12月集中管理结合ABC分类法模式下外勤服务的相关资料作为观察组，将2013年7月至2013年9月集中管理模式下相关外勤服务进行回顾性分析，将其作为对照组。对照组采用集中管理模式：设立总调度岗位，由急诊外勤工人组长负责把责任护士提交的外勤服务按时间先后顺序登记，按序安排外勤工人执行，护理责任组长负责监督。观察组采用集中管理结合ABC分类法模式：在集中管理模式的基础上，对急诊室外勤服务进行整理、归纳，根据外勤服务的紧迫程度按照ABC分类方法进行分类；调度员对外勤服务按照优先级别结合接收时间的先后进行分配。

急诊外勤服务项目紧迫程度ABC分类具体步骤：梳理汇总急诊室外勤服务项目并列表，由科内质控护士和主管医生共12名成员组成专家组，利用德尔菲法选出最紧急、较紧急、一般三类外勤项目，然后制作查检表，通过回顾性调查、现场查检等方法最终确定各类别的相应项目内容，具体见表 1。

采集急诊就诊量、急诊外勤服务项目总量、每项外勤服务总时间(护士提交外勤服务项目给调度员登记开始到外勤工人本次服务完成回至调度员处登记结束的总时间)、准备时间(调度员登记开始至外勤服务离开急诊室的时间)和外出时间(外勤服务离开急诊室的时间至外勤工人本次服务完成回至调度员处登记结束的时间)。对照组项目运用急诊外勤服务项目紧迫程度ABC分类表回顾性进行分类并收集相关资料。

数据收集后对相关数据进行初步处理，经两人核对后录入Excel表，建立数据库。用SPSS 19.0统计软件进行统计分析。

2013年7月至2013年9月集中管理模式下急诊外勤服务项目总量7 382人次，2013年10月至2013年12月集中管理结合ABC分类法模式下急诊外勤服务项目总量7 492人次。集中管理模式和集中管理结合ABC分类法模式下两组资料相关比较，见表 2。

表 2中两种模式下项目总时间不存在统计学差异；A类和C类项目总时间差异有统计学意义(P < 0.05)；B类项目时间均差异无统计学意义(P>0.05)。集中管理结合ABC分类法模式下，A类项目准备时间少于单纯的集中管理模式，两者比较差异有统计学意义(P < 0.01)；C类项目平均总时间相对延长，具体表现为准备时间延长，两者比较差异具有统计学意义。

急诊危重患者要求医务人员能够在最短时间内用最快的速度判断并明确患者的病情^[5]。ABC分类法将急诊室外勤服务分成A、B、C三类。A类服务是急诊室外勤服务中最重要、最迫切、影响最大、产生后果最严重的服务。本研究表明，相比较单纯的集中管理模式，集中管理结合ABC分类法模式能有效缩短A类项目的完成时间，平均总时间从15.99 min减少到13.38 min，并能显著地缩短A类项目的准备时间，实现紧急外勤服务的优先和重点管理，使危重患者得到及时的诊治。虽然，集中管理结合ABC分类法模式下C类外勤项目的平均总时间有所延长，从约30 min延长到约32 min，具体表现为准备时间延长，但C类为一般服务项目，对其结果产生负面影响较小。

医院服务的对象是患者，执行各项技术和管理都要求安全可靠。单纯的集中管理模式下，医生或护士多凭借个人经验确定外勤服务的紧迫程度，判断主观性强，缺乏科学性。ABC分类法将急诊室外勤服务项目进行分类，形成明确的急诊室外勤服务项目紧迫程度ABC分类表，使护士有统一的执行标准。通过标准化的管理，使执行活动具体化、定量化；同时又便于统计分析，起到很好的质量监督作用，进行有效的持续质量改进，达到安全医疗护理的目的。

由于急诊患者的特殊性，患者均希望自身能在最短时间内接受和完成所需的检查和治疗，导致拥挤争吵现象时有发生，无法保证检查和治疗合理有序的进行，存在安全隐患，同时容易造成患者和家属的不满。另外，现仍有部分医院的急诊室外勤服务是通过责任护士采用广播呼叫的形式向外勤工人发出指令，给本身较嘈杂的急诊室更添噪音。急诊室环境噪声污染现象突出，严重影响医护人员和患者的身心健康^[6]。徐国英^[7]认为，环境因素也是影响急诊护理安全的重要因素，嘈杂的环境可致护理不安全。急诊室的软环境是我们致力于改善的问题，运用集中管理模式，能完全避免使用广播呼叫的工作方式。而集中管理模式结合ABC分类法，能根据患者病情的优先顺序进行集中统筹安排，更合理地满足每位急诊患者所需，使患者和家属理解和配合相关工作，节省时间，保证医疗和护理工作的有序开展，减少医疗安全的隐患，实行集中管理结合ABC分类的工作模式后，通过急诊患者满意度调查，患者总体满意度(91.64±8.74)分。

本研究通过集中管理结合ABC分类法对急诊室外勤服务进行统一、规范的管理，明显提高工作效率，优化急诊医疗服务资源。清晰的工作程序，标准的工作方式大大提高了内部和外部服务对象的满意度。但如何在繁多的外勤项目中更加科学、规范、正确、快捷地区分其优先次序，有待进一步实践和探讨。